¿Qué es el diseño emocional? Donald Norman creó el concepto de este tipo de diseño para obtener y fidelizar clientes.

¿Por qué el iPhone tiene tantos devotos? Y digo devotos intencionalmente. Porque Apple sabe mejor que nadie como crear una relación emocional con sus consumidores. ¿O debiera decir “fans”?

Sabemos que lo que ofrece el producto es mucho más que sus características o prestaciones. Para empezar, ofrece soluciones, nos facilita la vida. Pero, muchas veces podemos dar un paso más y que eso haga sentir fidelidad auténtica a nuestros usuarios.

Veremos que lo que los llevara a hacer clic en nuestro sitio una y otra vez es mucho que ofrecer cosas atractivas, es ofrecer cosas que los hacen sentir bien de diferentes maneras, y eso empieza (en nuestro caso) con nuestro sitio web, ya sea el servicio o producto en sí mismo, o parte del embalaje.

En la era digital, el diseño de sitios web se ha convertido en una herramienta clave para conectar con el cliente, crear un vínculo con él para convertirlo en un “cliente fiel a la marca”, lo que se conoce como fidelizar.

Sin embargo, no basta con ofrecer una funcionalidad efectiva del sitio web, también es necesario evocar una respuesta emocional en el usuario, generando una experiencia de usuario placentera y memorable. Tenemos que conectar con lo más profundo y visceral. No alcanza con ser uno más, ni siquiera ser mejor que los demás en el marketing digital de hoy en día.

Es ahí donde entra en juego el “emotional design”, un concepto desarrollado por Donald Norman, director de The Design Lab en la Universidad de California, en el que nos enfocamos en establecer un vínculo emocional entre el usuario y el objeto. En este artículo, hablaremos sobre los 3 niveles de diseño, el concepto de diseño emocional, tanto en los sitios web como productos es sí mismos como los sitios web cama parte del producto que permite crear ese vínculo buscado.

Veremos también la combinación de funcionalidad y emoción, los tipos de emociones que puede provocar, la conquista en 3 fases y la importancia del diseño atractivo.

Los tres niveles de diseño: de la funcionalidad a la respuesta emocional, según Norman

Cuando se trata de diseñar un sitio web efectivo, es importante considerar los 3 niveles de diseño: funcional, emocional y reflexivo.

Nivel visceral (lo quiero)

El nivel emocional busca evocar respuestas emocionales en el usuario, generando una experiencia de usuario más placentera y memorable. Se enfoca en crear una conexión emocional con el usuario, más allá de la funcionalidad básica del sitio web. Debemos tener en cuenta que diferentes tipos de diseño emocional se adaptarán mejor a diferentes tipos de usuario.

Este nivel “visceral” se tiene que tener en cuenta para producir una página web memorable. Es fundamental porque es el que provoca la primera impresión en el usuario. Lo que entra por los ojos es lo que determinará en gran medida la primera impresión que tenga el usuario de nuestro producto.

Por tanto, es importante que el diseño de nuestro producto sea agradable y que llame la atención. Hay que tener en cuenta que la apariencia del producto debe estar en consonancia con su funcionalidad y con el mensaje que queremos transmitir. Por ejemplo, si queremos que nuestro producto transmita elegancia, debemos utilizar colores (vea aquí nuestro artículo sobre psicología del color) y formas que evoquen esta sensación.

En resumen, el diseño visceral es crucial porque es lo que determina la primera impresión que tiene el usuario de nuestro producto. Por eso, es importante prestar atención a todos los aspectos relacionados con el diseño visual para crear un producto atractivo y eficiente.

Nivel funcional (lo puedo dominar)

El nivel funcional se enfoca en cubrir las necesidades básicas del usuario y garantizar un buen desempeño del producto o servicio. Este nivel de diseño debe asegurarse de que el sitio web sea fácil de utilizar, navegable y eficiente en la entrega de información.

Nivel reflexivo (tengo historias para contar)

El nivel reflexivo busca conectar al usuario con la marca y transmitir la identidad y los valores de la misma. 

El diseño reflexivo es el más abstracto de todos, puesto que involucra la imagen del consumidor mismo, su satisfacción personal y sus recuerdos. Es un nivel atemporal, ya que la reflexión puede referirse tanto al pasado como al futuro. A nivel práctico, este enfoque del diseño observa los efectos del comportamiento del usuario con el producto como parte de su vida.

Un ejemplo claro de esto puede verse en usuarios que sinceramente tienen nostalgia por alguno de esos automóviles casi míticos, por confiables, pero sobre todo queribles. ¿Nunca nadie le hablo de sus tiempos con su Renault 12 o 4, o de su Falcon? ¿O un 3CV?, donde hasta sus limitaciones se extrañan! Bueno, de eso se trata el nivel reflexivo. Son parte de su vida.

Este nivel de diseño es fundamental para fidelizar a los clientes, y se enfoca en generar una respuesta emocional que refleje la personalidad y la ética de la empresa o marca. Este nivel es el que une los anteriores, en él debemos conjugarlos de una forma que refuerce nuestro mensaje y jamás lo contradiga.

En definitiva, un diseño efectivo debe combinar los 3 niveles de diseño para suscitar una experiencia de usuario completa y efectiva.

El vínculo emocional entre las personas y los productos o servicios: clave del diseño emocional

Un producto puede ser evaluado por lo que se conoce como el “diferencial semántico” al que podríamos ver como tres dimensiones que le dan “volumen” al producto. Hablamos de las famosas 3B: Bueno, Bonito y Barato. Pero, sin pretender dejar esto de lado ni mucho menos, aquí queremos “dar un paso más”.

Con este tipo de diseño buscamos establecer un vínculo emocional entre las personas, por un lado, y los productos y servicios a través de la evocación de respuestas emocionales positivas. Este es la clave de este enfoque y la clave de su efectividad.

Si una persona compra un teléfono móvil, ¿es solo para satisfacer la necesidad de comunicarse o para sentirse parte de un determinado grupo social? Si ese es el caso, el trabajo de un diseñador sería crear un producto funcional y atractivo que cumpla con requisitos específicos, como factores ergonómicos, aspectos de marketing, uso y producción, entre otros. Sin embargo, ¿qué sucede si nuestro usuario busca una conexión emocional con el producto? En ese caso, nos enfrentaríamos a un escenario completamente diferente.

Para lograr este un vínculo positivo, es fundamental comprender las necesidades y preferencias de los usuarios y diseñar el sitio de manera que evite frustraciones y errores. Además, es importante considerar los valores y la identidad de la marca para que la conexión emocional entre el usuario y la marca sea más profunda y duradera.

¿Qué es el diseño emocional y cuál es su importancia en la experiencia de usuario?

Este es un concepto clave en la creación de una experiencia de usuario completa y efectiva. Este término fue acuñado por el reconocido diseñador Donald Norman para referirse a cómo los productos o servicios pueden evocar respuestas emocionales en las personas. En lugar de enfocarse únicamente en la función básica del producto, se busca crear una experiencia general más agradable y emocionante para construir una conexión profunda con el usuario.

Su objetivo es, en primer lugar, generar entusiasmo en el usuario, aumentar el bienestar personal y generar una sujeción duradera entre el usuario y la marca. Para lograr esto, se basa en la comprensión de las necesidades y preferencias del usuario y busca originar una vivencia memorable. Si es realmente efectivo, puede generar fidelidad a la marca y aumentar las ventas a través de conexiones perennes con los clientes.

Es importante mencionar que el enfocarse en este concepto no debe ir en detrimento de la función y la eficiencia del producto, más bien todo lo contrario. Un buen diseño debe ser intuitivo y fácil de usar, y asegurar un buen desempeño de lo que sea que estemos diseñando, sea un sitio web, un calzador de zapatos o un servicio de mensajería. Solo la combinación de función y emoción puede generar una experiencia única y altamente satisfactoria que genere una relación emotiva con el usuario.

La gran diferencia entre “mirá lo que me vendieron” y “mirá lo que me compré”…

Está claro que, sea lo que sea que ofrezcamos, queremos pertenecer al segundo grupo. Sin dudas es, en general, lo más conveniente.

Sin dudas que existen los negocios que basan su éxito en un montón de gente que termina diciendo “mira lo que me vendieron”, pero es claro que no es el tipo de emociones del que hablamos aquí, ya que hablamos, entre otras cosas, de fidelizar.

¿Cuál es, entonces, el sentido de lo que ofrecemos? Aquel que el cliente le dé.

Ahora bien, si ofrecemos bienes durables tenemos que ser conscientes de que tenemos una oportunidad extra.

Reconociendo que son los usuarios quienes le dan significado a los objetos, consideramos que utilizar estrategias afectivas como herramienta para la sostenibilidad, es una oportunidad para que diseñadores generen objetos de los cuales las personas se sientan orgullosos, productos que quieran conservar y heredar; objetos que evolucionen en el tiempo junto con nosotros.

Estas estrategias afectivas, entre las que se incluyen elementos como el diseño emocional, también se puede utilizar la nostalgia, la cual nos hace recordar momentos y lugares especiales, para crear objetos que evocan esos recuerdos y que, por lo tanto, tienen un valor emocional muy importante para sus propietarios.

Además, se pueden utilizar estrategias de diseño que fomenten la responsabilidad del usuario en cuanto al cuidado y mantenimiento del objeto, generando un vínculo más estrecho entre el usuario y el producto, y logrando que el usuario sienta que es parte activa de su sostenibilidad.

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… y aún más allá

Los objetos no son solo cosas inanimadas, pueden ser parte de nuestra vida y de nuestra identidad, y diseñarlos con esta perspectiva puede generar un gran impacto en el bienestar emocional y en la relación con el mismo.

El apego implica una fuerte relación entre un individuo y un objeto en particular, y este vínculo es diferente al que se establece con otros objetos, son posesiones. Es un proceso que se construye a través de tiempo y como resultado de la experiencia. Para que exista apego, es necesario que el objeto provoque algo extraordinario en el individuo y provocan una o varias emociones, las cuales suelen ser positivas (Mugge, 2007, 12; Ortíz-Nicolás et al., 2013). Así, Mugge propone nueve condiciones para estimular el apego entre las personas y los productos, las cuales engloba en cuatro grandes grupos (2007, 28):

1. Expresión personal (el producto me distingue de los demás).
2. Afiliación a un grupo (el producto me conecta con un grupo).
3. Memorias (recuerdos asociados con el producto).
4. Placer (emociones provocadas por el producto).

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Es producto puede ser parte de la imagen de uno mismo. 

Tipos de diseño emocional para evocar emociones positivas

Existen diferentes enfoques de diseño que pueden provocar emociones positivas en los usuarios:

• Diseño divertido: Busca generar sensaciones positivas a través del humor y la sorpresa. Este estilo es efectivo si nos dirigimos a audiencias joviales o que buscan una experiencia de uso más lúdica.
• Diseño inspirador: Busca motivar a los usuarios a través de valores y aspiraciones positivas. Es efectivo en los casos en los cuales se busca generar un impacto emocional en sus usuarios fomentando su motivación, desarrollo personal o crecimiento.
• Diseño elegante: Busca generar una imagen sofisticada y de alta calidad. Es efectivo cuando nuestras ofertas buscan transmitir una imagen de prestigio y calidad.
• Diseño sereno: Busca generar una sensación de paz y tranquilidad en el usuario. Suele ser efectivo para temas relacionados con la salud, la naturaleza o el bienestar.
• Diseño minimalista: Busca generar una imagen general limpia, ordenada y simplificada. Muy efectivo para aquellos que buscan transmitir una imagen de sencillez y eficiencia.

Cada uno de estos enfoques es efectivo para diferentes tipos de mercados, y para diferentes perfiles de usuario. En todos los casos, el objetivo siempre es generar una experiencia que remita a sentimientos positivos, aumentando la satisfacción del cliente, visitante o usuario.

Emociones instrumentales

Jamás adquirimos un artículo sin lo que consideramos una razón justificada para invertir nuestros recursos. Muchas veces lo hacemos para que nos sirvan como herramientas para alcanzar objetivos específicos y cumpliendo ciertos criterios de eficacia y acción efectiva. Buscar y lograr metas es un rasgo natural en la humanidad. Además, podemos establecer que estos objetivos se dividen desde los más abstractos hasta los más concretos. Nuestras metas son puntos de referencia para determinar la satisfacción con un producto. Si un producto ayuda a lograr la meta, será valorado como adecuado y proporcionará emociones de satisfacción. Si, por otro lado, este no contribuye a la concreción de la meta, será percibido como poco motivador y se asociará a emociones de desilusión.

A veces, al ver un producto en una campaña publicitaria, podemos anticipar nuestra necesidad, pero ¿qué sucede cuando el producto no cumple con nuestras expectativas una vez que vemos “en persona” o lo adquirimos? Esto nos lleva a sentir emociones negativas, como la decepción o el rechazo. Por otro lado, si el producto cumple y satisface nuestras expectativas, nos genera emociones positivas como la fascinación y la satisfacción.

Emociones estéticas

Los seres humanos tenemos muchos gustos que son innatos, y otras que son adquiridas (ejemplo, el gusto por el sabor del vino, o el mate).  Del mismo modo, tenemos también actitudes innatas y adquiridas con respecto a aspectos o rasgos de los productos, como color o materiales e incluso en lo que se refiere al estilo del producto.

Las propiedades estéticas del producto están relacionadas con sus propiedades físicas. Entre ellas, la más importante suele ser la forma, pero además su tamaño, y luego claro una infinidad de distintos “detalles” y características particulares. Como resultado esto, obtenemos una disposición hacia ciertos productos.

Pero la gran dificultad con este tipo de emociones es que tiende a confundirse con la inclinación hacia una propiedad específica de un objeto. Por ejemplo, la exclusividad (que puede dar un sentido de pertenencia aspiracional o real), el “estatus social”.  O, incluso, el valor sentimental que tenga, “el viejo reloj del abuelo”.

Más allá de estas posibles “confusiones”, las emociones estéticas actúan con fuerza desde la primera exposición del producto y, en principio, pueden seguir actuando indefinidamente.

Las emociones sociales

Nuestras normas son cómo nosotros creemos que las cosas “deben ser”, entre ellas hay algunas que buscan establecer parámetros de medición en cuanto poder adquisitivo o la clase social a la cual se pertenece, o incluso el “nivel cultural”. No es agradable, no lleva a ningún buen sitio.

Pero existe. Los Rolex son relojes, que como tales, pueden palidecer frente a un Casio (y no me quiero meter en el asunto entre Shakira y su ex).

Las Montblanc son lapiceras de elaboración muy cuidada, con plumas de calidad, pero sus modelos “normales” de cientos o miles de dólares están hechas de “resina sintética”…  si dijeran “plástico”, que es otra forma de llamar a esas resinas, tendrían que sacarle, al menos, un cero a sus precios. Y son solo ejemplos, los hay más cotidianos…

Entonces. podemos definir tres tipos de emociones sociales en un producto:

• La primera corresponde a las evaluaciones que cada uno hace dentro de un ambiente social determinado, y al juicio que se hace respecto a los productos que cada uno usa en relación con su legitimidad, es decir, muchas veces uno adquiere un producto determinado no solo por su correcto funcionamiento o apariencia estética, sino por la connotación de su marca, lo cual nos provoca emociones como la admiración.
• El segundo tipo de emoción es similar a la primera, pero más relacionada con el factor de calidad, y establece que los productos son el resultado de un proceso y que además de su originalidad, estos deben tener características intrínsecas de calidad, la cual manifieste desde la calidad del diseño hasta el más mínimo detalle de factura presente, por este motivo es que la mayoría de nosotros no tiene gran dificultad en la adquisición de productos típicos de este tipo, por ejemplo, los automóviles alemanes, en ese caso es el usuario quien es apreciado y las emociones se desencadenan en él como consecuencia dicha apreciación.
• El tercer tipo de emoción social se da en menor escala que las dos anteriores, y corresponde a las que generan productos que nos ayudan a solucionar problemas de nuestra sociedad, que consideramos como nefastos, por ejemplo la emoción que algunas personas sienten al ver un producto que se preocupa por el cuidado del medioambiente.

Las emociones sorpresa

Cualquier producto (o rasgo de este) que estimula un hecho súbito e inesperado, puede considerarse como un producto con consideraciones del factor sorpresa. Las emociones sorpresa difieren de las tres emociones anteriores, pues no se relacionan a algún tipo de preocupación en particular. 

Podemos ser sorprendidos por productos que son totalmente nuevos, pero también puede ser lograda mediante pequeños detalles, puede ser en un detalle concreto en el cual el producto supera nuestras expectativas.

Las emociones de interés

El quinto tipo de emociones presente en los productos comprende aquellas tales como la fascinación, el fastidio, y la inspiración, entre otras. Estas emociones son todas sacadas por una apreciación de desafío combinada con una promesa y todas involucran el aspecto de (una falta de) un estímulo. Los productos que evocan emociones de interés nos hacen reír, nos estimulan, o nos motivan a alguna acción creativa o pensamiento.

Parecemos sentir “hambre” por los productos que nos invitan a sostener un desafío y que poseen una promesa, la cual sacará emociones positivas como la fascinación o negativas como el provocar fastidio. Los productos considerados para esta categoría de emociones provocan alguna pregunta o requieren que el usuario deba ir más allá, puesto que la exploración sacará las emociones.

Nota: el contenido de estos 5 tipos de emociones está extraído, casi literalmente, de: Diseño Emocional “Definición, metodología y aplicaciones” de Oscar Conejera B., Kurt Vega O. y Constanza Villarroel R.
 

Funcionalidad y eficiencia en el diseño emocional de sitios web

A pesar de que estemos apostando muy fuerte a generar este tipo de sensaciones en los usuarios, no se debe descuidar la funcionalidad y eficiencia del sitio web en particular, ni de nuestro producto en general. Todo lo que necesite o desee hacer debe ser posible, accesible, fácil, cómodo y agradable de hacerse.

Un buen diseño debe ser siempre intuitivo y fácil de usar, garantizando un buen desempeño del sitio web. Debe permitir que los usuarios encuentren fácilmente lo que están buscando y puedan realizar acciones sin dificultades. 

El uso del producto

En este contexto entra en juego el diseño conductual, especialmente en el diseño de la interfaz, entendida está (en este contexto) como aquellos sobre lo que el usuario actúa y logra una modificación en lo que obtiene. Sea nuestra página web “el producto” o no, está claro de que es, al menos, parte del producto. Este tipo de diseño se basa en la usabilidad y el rendimiento, en nuestro caso de nuestro sitio, pero lo más importante es la interacción que tiene el sitio con el usuario. El usuario es quien tiene la última palabra, y si él no entiende cómo manejarse en el sitio o si este no cumple con sus expectativas, entonces el diseño no sirve de nada.

Es por ello que el diseño conductual es fundamental, porque nos asegura que el usuario tenga una experiencia adecuada y que el sitio esté diseñado de una forma que responda a sus necesidades y expectativas. Entonces, no debemos enfocarnos solamente en que el diseño se vea bonito o elegante, sino en hacer un diseño que sea realmente útil y que cumpla con las necesidades de los usuarios.

Solo la combinación de función y emoción puede generar una relación única y altamente satisfactoria. Cualquier diseño siempre debe adaptarse a los objetivos del sitio web y a las preferencias y necesidades de los usuarios.

Aplicar este concepto en nuestros sitios web ayuda a generar confianza en los usuarios y aumentar la fidelidad a la marca. Lo ideal (no siempre es sencillo, ni siquiera podemos afirmar que siempre sea posible) sería encontrar un enfoque donde, lejos de una, comprometer a la otra y tener que buscar un equilibrio entre ambas. Es una buena señal cuando vemos que ambas se potencian entre sí.

La conquista en tres fases: cómo establecer una relación emocional con el cliente

La conquista en 3 fases, de la cual ya hablamos, es una estrategia efectiva para enclavar una relación emocional con el cliente. A continuación, se detallan las tres fases y cómo se pueden aplicar para el diseño emocional de sitios web:

1. Atractivo visual

En esta fase, el diseño del sitio web debe ser atractivo visualmente para captar la atención del usuario. Esto se logra a través de la selección adecuada de colores, tipografías, imágenes y otros elementos visuales. Debe ser coherente con la identidad de la marca y transmitir los valores y la personalidad de la misma.

Dicen que “solo tenemos una oportunidad de dar una buena primera imagen”. Es muy cierto y aquí es donde empezamos a trabajar para aprovecharla. El caso de los sitios web tenemos que hacer la experiencia estéticamente superior a la esperable. La efectividad y la calidad de nuestro producto ya se juega aquí, es el canal de comunicación, el packaging que puede hacer la diferencia entre dar una buena imagen y despertar un deseo irracional.

El diseño puede ser barroco o minimalista. Moderno o tradicionalista. Alegre o serio. Pero no debemos olvidar nunca, y menos desde la perspectiva de este enfoque en concreto que estamos tratando, que aquí, en el aspecto visual, incluso “a golpe de vista” debemos apelar a despertar emociones, emociones básicas.

2. Domar la complejidad

En la segunda fase, se debe facilitar la interacción con el sitio web y generar un flujo agradable, natural, evidente y efectivo. Si el producto presenta problemas de usabilidad, nada bueno nos espera en el mediano o largo plazo. Todo tiene que resultar intuitivo y, en lo posible, fácil de usar. El sitio en sí debe contar con una navegación clara y sencilla. Se deben eliminar posibles obstáculos que puedan frustrar al usuario y asegurar un desempeño óptimo del sitio web. No ofrecemos nada si no ofrecemos una buena experiencia.

¿Qué sucede si la naturaleza de algo obliga a hacer más compleja la interacción? Primero preguntémonos:¿es realmente así? Si lo es realmente, lo primero que debemos hacer es evitar que esto “contamine” el resto de la experiencia. Lo segundo que podemos hacer es brindar opciones de flujo “simplificadas” para quienes no necesitar “actuar” tan a fondo. En cualquier caso, nuestro visitante debe estar siempre en control de la situación, debe saber qué, como, donde lo está haciendo y por qué lo está haciendo. 

La idea no tiene que ser siempre hacer las cosas fáciles, hay cosas que son complejas por naturaleza, la idea es “domar la complejidad”, básicamente tomar el control de la forma correcta y en el momento adecuado. Esta idea la Norman la amplia en su libro “Living with Complexity“, en el video siguiente se habla, justamente de esto a partir de 17:14.

Esta fase tiene como objetivo optimizar la efectividad y la calidad de la experiencia de uso.

De ser posible:

1. se realiza un análisis detallado del comportamiento del usuario y se identifican las posibles barreras o problemas que pueden surgir durante su interacción con el sistema. Se trabajan aspectos como la usabilidad, la accesibilidad, la navegación y la comunicación del contenido.
2. se ejecutan pruebas de usabilidad y se recopila la retroalimentación de los usuarios para mejorar la usabilidad y la experiencia de uso en general. También se pueden hacer mejoras en el diseño y la funcionalidad del sistema para que sea más efectivo y fácil de usar.
3. se efectúa una última evaluación antes de lanzar el sistema al público. En esta fase se busca asegurar que el sistema cumpla con todos los estándares y requisitos de calidad para brindar una experiencia de usuario satisfactoria y efectiva.

Esto es lo que hacen las grandes empresas con grandes presupuestos, o lo que debieran hacer… a veces si lo hacen, no se nota.

3. Relación emocional

En la tercera fase, es donde, finalmente, se debe establecer este vínculo con el usuario a través de la evocación de sensaciones positivas. Se deben usar elementos visuales y estéticos que generen emociones agradables en el usuario, como imágenes inspiradoras, frases motivadoras o elementos divertidos. El objetivo es generar una experiencia que resulte memorable, que genere esa conexión emocional con la marca que buscamos y aumente la fidelidad a la misma.

Para asegurarnos de que un producto sea verdaderamente memorable, su diseño debe ser capaz de evocar recuerdos, tener proyección de futuro y ser atemporal. A nivel reflexivo, esto está directamente relacionado con el concepto que cada individuo tiene de sí mismo y con su satisfacción personal. No debemos subestimar la importancia de estas consideraciones al momento de diseñar un producto que permanezca en la mente y el corazón de los consumidores por mucho tiempo.

Siempre, pero siempre, estos deben reforzar nuestra identidad de marca, esto que dijimos cuando nos referimos de modo más genérico a las tres fases, es fundamental aquí. Y aquí tenemos un control mucho más absoluto sobre que y como transmitimos: no podemos permitirnos “malentendidos” y, mucho menos, contradicciones.

La conquista en 3 fases es una estrategia efectiva para generar relaciones prolongadas con los clientes a través del diseño, en nuestro caso, de sitios web. Cada uno de los pasos merece nuestra atención, no podemos “saltarnos” uno.

Aplicamos el diseño emocional en nuestro sitio web, lo sepamos o no

Si hablamos de diseño web, ya sea en “landing pages” o un, aparentemente, más “racional” artículo de un blog, debemos tener bien claro que siempre nuestras emociones se ven afectadas.

Voluntaria o involuntariamente vamos a producir una determinada emoción. Si va a ser de desidia o entusiasmo, excitación o relajación, si va a ayudar a realizar la conversión provocando la emoción que desea, o todo lo contrario depende en gran medida de las decisiones que tomemos al diseñar nuestro sitio web.

Como estas se producen en un nivel preconsciente, son anteriores al pensamiento y producen efectos en el comportamiento, estaremos siempre, de alguna manera, aplicando el diseño emocional. Resulta significativo, además, que esto sucederá en el visitante cada vez que interactúa con nuestro sitio, no solo la primera vez que lo haga. 

Esto quiere decir que un diseño contraproducente, no solo nos quita ventas potenciales, sino que nos erosiona nuestra “base” sin que seamos conscientes de ello.

Usar el diseño emocional, también en el contenido

Ya hemos hablado en este blog de la importancia del contenido. Esta publicación también debe mencionarlo, de hecho no siempre es fácil decidir que es parte del contenido y que es parte del diseño. Siempre que hagamos está distinción será un poco arbitraria. Quedémonos simplemente con el concepto de que buscamos producir efectos en el comportamiento, quizás incluso crear necesidades emocionales y que esto se produce íntimamente en el visitante. Y sabemos que, lo que posiblemente estemos calificando de contenido, puede ayudarnos y mucho.

Ejemplos concretos de contenido en el diseño emocional

Elegir los colores adecuados

Sabemos que los colores tienen impacto directo en nuestras emociones. Su elección no debe ser nunca una cuestión de capricho o comodidad. 

En principio los colores “cálidos” como el rojo y el naranja, son justamente llamados cálidos, producen sentimientos de energía, diversión, excitación. Si son un poco más suaves pueden evocar emociones más íntimas y afectivas.

Por el contrario, los colores “fríos”, especialmente los azules oscuros transmiten seriedad y profesionalismo, suelen ser los colores de muchos bancos, grandes empresas, empresas tecnológicas, etc. Si nos vamos hacia colores más claros, dentro de la gama de los fríos, los volvemos más alegres e informales.

Esto es solo un resumen, no deje de ver nuestro artículo sobre la psicología del color para más detalles.

Usemos las imágenes para crear esas emociones que buscamos

Algunas imágenes transmiten emociones instantáneamente, especialmente aquellas en las que una persona expresa una emoción específica. Utilizar este tipo de imágenes es altamente recomendable, ya que permiten controlar la respuesta emocional en quienes las observan.

Además, las imágenes pueden ser utilizadas como herramientas para crear empatía, comunidad y conexión. Por ejemplo, las imágenes que muestran personas haciendo cosas juntas, como cocinar, bailar o reír, pueden generar una sensación de pertenencia y camaradería entre las personas que las ven.

Por otro lado, las imágenes que transmiten tristeza o dolor, como la imagen de un niño que llora o de una persona en una situación difícil, pueden generar compasión y empatía.

Las imágenes de personas son especialmente poderosas, debemos tener en cuenta su expresión facial, su lenguaje corporal, lo que puede transmitir con su vestimenta y ubicación.

Estas imágenes captan nuestra atención porque generan una identificación inmediata con otros seres humanos. Nuestro cerebro reconoce de manera automática las emociones que se transmiten a través del lenguaje corporal y facial, lo que inevitablemente afecta nuestras propias emociones.

La empatía es una característica natural de los seres humanos y tendemos a imitar las actitudes y acciones de otras personas. Si observamos una imagen de alguien que muestra cierta emoción, es probable que experimentemos esa misma emoción en cierta medida. Por esta razón, muchas marcas utilizan imágenes de personas en sus páginas de destino para representar las emociones que desean generar en su audiencia.

Es importante tener en cuenta que las imágenes también pueden tener un impacto negativo si se utilizan de forma incorrecta. Acá sigue siendo cierto el poder de las imágenes de personas, tengamos especial cuidado con ellas.

Por supuesto, imágenes violentas o perturbadoras pueden generar ansiedad o estrés en las personas que las ven, y pueden ser especialmente perjudiciales para aquellos que hayan experimentado traumas relacionados con la violencia. Aunque creamos necesitarlas, evaluemos con mucha seriedad su utilización.

En resumen, las imágenes tienen un gran poder para transmitir emociones y conectar con los espectadores. Es importante utilizarlas con responsabilidad y considerar el impacto que pueden tener en las personas que las ven.

Hablemos siempre de la felicidad que nos produce usarlo y como usarlo antes de hablar de las características técnicas.

Este es otro tema ya tratado, y ya confesé ser parte de ese grupo de “nerds” que compran basados en los fríos números. Pero es posible que sea un autoengaño. En todo caso, las especificaciones en la que su producto destaque deben estar presentes, así como las instrucciones de cómo usarlo, por supuesto.

Pero primero la emoción! Y las ventajas técnicas, las llamamos ventajas por alguna razón, ¿no? Bueno, en esas cualidades perceptibles del objeto hay que centrarse, siempre detallando cuán especial es en hacernos felices, o simplificar nuestra vida… lo que sea.

El cliente quiere conocer todo lo que nuestros productos pueden hacer por él. Si su sitio web se dedica a la venta de productos o servicios, es imperativo que evite ser demasiado directo. Es altamente recomendable centrarse en demostrar los distintos beneficios de su oferta, haciendo referencia explícita a las necesidades que satisfacen, preferiblemente de forma visual. De esta manera, los visitantes de su sitio tendrán una comprensión más profunda de cómo su oferta puede mejorar y satisfacer sus necesidades, lo que aumentará la probabilidad de que hagan una compra.

Nombrar las emociones explícitamente o usar palabras que las impliquen

Es sumamente positivo incorporar en la elaboración de sus textos vocablos ligados a las emociones (como alegría u orgullo), dado que esto facilita que los consumidores asocien el producto o contenido con una sensación determinada. No obstante, debemos tener precaución en su uso, ya que de excedernos podemos lograr que nuestros textos queden sumamente abstractos.

Además, es importante considerar que las emociones son universales, pero su expresión y percepción varían según la cultura, el grupo etario y demás. Es por eso que debemos tener cierta prudencia y conocer lo mejor posible la audiencia a la que nos dirigimos, para utilizar las palabras adecuadas y lograr una conexión emocional efectiva.

Otro aspecto importante es que al usar palabras emocionales para lograr el impacto deseado en nuestra audiencia debemos mantener una comunicación coherente y consistente, que transmita los valores y la personalidad de nuestra marca de manera clara y efectiva.

En resumen, el uso de vocablos emocionales puede ser muy poderoso en la creación de textos persuasivos y efectivos, siempre y cuando se haga con cautela y se considere la cultura y la audiencia a la que nos dirigimos.

Traigamos a la memoria “el punto del dolor”

No vamos a discutir aquí lo que se entiende en marketing por “puntos de dolor”, solo diremos que son los problemas a los que se enfrentan nuestros clientes potenciales y que se podrían resolver con nuestros productos o servicios.

Y es bueno recordarlos, son parte de la conexión que queremos lograr. El sufrimiento y las emociones se encuentran íntimamente vinculados. Solemos reaccionar ante el dolor y el placer con un mayor grado de compromiso cuando involucra aspectos emocionales. El “punto de dolor” debe requerir un alivio inmediato.

Esto no implica que una persona deba experimentar dolor para manifestar la misma prontitud o reacción sensible. Simplemente, se requiere que se le haga recordar su aflicción de manera delicada. Al evocar dicho sufrimiento, es más probable que actúen y cambien.

Por ejemplo, emplear el dolor en una página de aterrizaje puede ser sutil y ser apenas un recordatorio de una necesidad. En este caso, el camino más seguro suele ser la sutileza.

El diseño atractivo y su papel en la satisfacción personal y en la creación de relaciones duraderas

El diseño atractivo puede resultar clave para la satisfacción personal y la creación de esa fidelidad deseada de nuestros clientes. Cuando un sitio web es atractivo, genera emociones positivas en los usuarios y aumenta su satisfacción personal. Esta satisfacción personal puede generar fidelidad a la marca y relaciones duraderas con los clientes.

De hecho, un diseño agradable es una herramienta poderosa para el diseño emocional de sitios web. Un diseño efectivo ayuda a crear una experiencia de usuario placentera y emocionante, más allá de que la página web haga correctamente lo que se supone debe hacer. Y, en este sentido, la atracción potencial del diseño puede ser clave en nuestro objetivo final.

Pero, ¿cómo se logra todo esto? Primero, es necesario conocer las necesidades y preferencias de los usuarios, y adaptar el diseño a ellas. Además, el diseño tiene que ser coherente con la identidad de la marca y transmitir sus valores y objetivos. Por último, y por supuesto, debe ser fácil de usar e intuitivo, garantizando un buen desempeño del sitio web.

Por esta razón, es importante prestar atención a todos los aspectos del diseño de un sitio web y asegurarse de que el diseño sea atractivo, sin colisionar con los valores de la marca, y colaborando en hacer el sitio más usable.

Algunos videos más… para ampliar o redondear el tema

Un video enfocado en diseño web… 🙂

Y algunos extras para los que entienden inglés

Incluso estos con un enfoque más critico

Conclusión

Como vimos, este enfoque de diseño en general y en particular respecto a los sitios web es una herramienta vital para conectar con el cliente, vender más y fidelizar a los usuarios.

A través de la comprensión de las necesidades y preferencias de los usuarios, con el diseño emocional buscamos evocar respuestas emocionales en ellos, generando una experiencia de usuario más placentera y memorable. La combinación de funcionalidad y emoción puede generar una experiencia de usuario única y altamente satisfactoria.

Además, la conquista en 3 fases suele ser una estrategia efectiva para generar relaciones altamente duraderas con los clientes. Y también podemos usar la clasificación de emociones que vimos a nuestro favor.

En resumen, un buen diseño emocional es un aspecto valioso y que requiere tanto conocimientos de diseño, como de experiencia de usuario. Y un conocimiento de la imagen de la marca y su tono. Con todo esto presente no hay excusas para no agregar esta herramienta a nuestro arsenal. Si usted no es diseñador, ya sabe… aquí estamos en MadrynWeb, y podemos crear la mejor experiencia para sus visitantes.